看護師の悩み「苦情やクレーム、暴言が多い患者にどう対応すれば良いか分からない」

看護roo!
看護のお仕事
マイナビ看護師

患者の苦情やクレームで悩まされている看護師も少なくありません。正当な苦情を言っている患者もいますが、明らかにクレーマーであったり、モンスターペイシャントであったりすることもあります。

そのような理不尽な患者に、どのようなかかわり方ができるかをご説明いたします。

理不尽なクレームを言われた場合

明らかに病院側や看護師側に落ち度があった時は、それに対する謝罪を含めた誠意ある対応をすることができます。

ですが、要求自体が理解しづらい場合や、納得ができない要求をする患者や患者の家族の場合は、一旦、回答を保留することができます。

「申し訳ありません。状況を確認し、適切な対応をしたいと考えますので、こちらの用紙にご意見を書いて頂けるでしょうか」と丁寧に依頼することができます。

看護師個人の意見が「病院全体の意見」というように患者に誤解されないように、まずはクレームをスタッフ皆で共有することが必要なのです。

その後、スタッフで会議を行い、適切な対策が講じ、結果を患者や患者の家族に伝えるようにします。

どんなクレームに対しても、独断で発言をせず、スタッフ全員で共有することがポイントなのです。

名指しで苦情を言われた場合

看護師個人の名前を指定して苦情を言われた場合や、病院に投書された場合はどう対処することができるでしょうか。

この場合も、個人的な問題としてしまうのではなく、情報をスタッフ皆で共有することから始めなければなりません。

そして、本当に看護師側の落ち度の場合は、誠意を持って謝罪することができます。どうしても納得ができない、言いがかりとしか思えない場合は、第三者を挟んで患者と話し合います。

名指しで苦情を言われた時も、絶対に1対1で応対しないように注意しましょう。

暴力やセクハラを受けた場合

もちろん、この場合もスタッフ皆で状況を把握することから改善ができます。他のスタッフも被害に遭ったことがあるかもしれません。

院長や看護部長など組織における上層部と一緒に、患者に事実確認と謝罪を要求することができるでしょう。

同僚などの証言があるにもかかわらず事実を捻じ曲げようとする場合や、暴力やセクハラがおさまらない場合は、警察の力を借りることができます。

もちろん医療機関において、患者は大事なお客様です。ですが、何をしても許されるのでも何を言っても構わないのでもないのです。

隠さずスタッフ全体で情報を共有することで、モンスターペイシャントに対処して行きましょう。

おすすめの看護師転職サイト

看護roo!
看護のお仕事
マイナビ看護師
4位 ナース人材バンク
5位 医療ワーカー

10月は転職のチャンス!求人数も大幅増加

「冬のボーナスをもらってから転職しよう」

しかし、11月からでは、条件のいい求人の倍率は高くなるため希望の就職先に転職することが難しくなります。

10月から転職サイトに登録をして、いち早く条件のいい求人に応募できる状態にしておきましょう。

転職サイトによって扱う求人情報が異なるので、複数のサイトに登録しておくと、求人情報をもれなくカバーできますよ。

どの転職サイトも求人紹介から入職するまで、完全無料で徹底サポートしてくれます。

利用者満足度96.2%! 『看護roo!』

看護roo!はサポートが手厚く対応地域(首都圏・中部圏・関西圏)の求人数が多いので、対応地域の病院を探している看護師さんは必ず登録しておきたい転職サイト。働いているスタッフでさえ驚くほど、どこよりも詳しい病院情報を事前に教えてくれることで有名です。利用者満足度も96.2%とNO.1を誇ります。

コンサルタント対応満足度NO.1!『看護のお仕事』

看護のお仕事は、希望に合う職場をとことん探してくれる点が評価され『コンサルタントの対応満足度NO.1』に選ばれました。職場の雰囲気や人間関係など詳しい病院情報も教えてくれるので人間関係で失敗したくない方だけでなく、第二新卒の方やブランクがある方・転職サイトの利用が初めての方にもおすすめです。

定着率がいい求人だけを紹介!マイナビ看護師

人間関係がよく働きやすい職場にこだわり、定着率が良い求人を厳選して紹介しているマイナビ看護師。コンサルタントの対応も評判がよく、利用者満足度は96%以上となっています。職場の人間関係がよく働きやすい求人や研修制度が整っている求人が多く、人間関係が原因で転職する方や、ブランクがあり復職する看護師に人気があります。

看護師の悩み「苦情やクレーム、暴言が多い患者にどう対応すれば良いか分からない」の関連記事

«PREV 

»NEXT 

あなたの悩みはどれ?

  • 美容クリニックに転職
  • 働きやすい病院は人によって違う!!病院選びのコツ
  • 人間関係で悩まない!
  • 働くママナースにおすすめ
  • 第二新卒の看護師の復職のポイント
  • 夜勤なし!9時~17時勤務、日勤のみで30万円

掲載サイト一覧