看護師の悩み「苦情やクレーム、暴言が多い患者にどう対応すれば良いか分からない」

 
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患者の苦情やクレームで悩まされている看護師も少なくありません。正当な苦情を言っている患者もいますが、明らかにクレーマーであったり、モンスターペイシャントであったりすることもあります。

そのような理不尽な患者に、どのようなかかわり方ができるかをご説明いたします。

理不尽なクレームを言われた場合

明らかに病院側や看護師側に落ち度があった時は、それに対する謝罪を含めた誠意ある対応をすることができます。

ですが、要求自体が理解しづらい場合や、納得ができない要求をする患者や患者の家族の場合は、一旦、回答を保留することができます。

「申し訳ありません。状況を確認し、適切な対応をしたいと考えますので、こちらの用紙にご意見を書いて頂けるでしょうか」と丁寧に依頼することができます。

看護師個人の意見が「病院全体の意見」というように患者に誤解されないように、まずはクレームをスタッフ皆で共有することが必要なのです。

その後、スタッフで会議を行い、適切な対策が講じ、結果を患者や患者の家族に伝えるようにします。

どんなクレームに対しても、独断で発言をせず、スタッフ全員で共有することがポイントなのです。

名指しで苦情を言われた場合

看護師個人の名前を指定して苦情を言われた場合や、病院に投書された場合はどう対処することができるでしょうか。

この場合も、個人的な問題としてしまうのではなく、情報をスタッフ皆で共有することから始めなければなりません。

そして、本当に看護師側の落ち度の場合は、誠意を持って謝罪することができます。どうしても納得ができない、言いがかりとしか思えない場合は、第三者を挟んで患者と話し合います。

名指しで苦情を言われた時も、絶対に1対1で応対しないように注意しましょう。

暴力やセクハラを受けた場合

もちろん、この場合もスタッフ皆で状況を把握することから改善ができます。他のスタッフも被害に遭ったことがあるかもしれません。

院長や看護部長など組織における上層部と一緒に、患者に事実確認と謝罪を要求することができるでしょう。

同僚などの証言があるにもかかわらず事実を捻じ曲げようとする場合や、暴力やセクハラがおさまらない場合は、警察の力を借りることができます。

もちろん医療機関において、患者は大事なお客様です。ですが、何をしても許されるのでも何を言っても構わないのでもないのです。

隠さずスタッフ全体で情報を共有することで、モンスターペイシャントに対処して行きましょう。

 
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